Регламент администрирования

 

    Первое сообщение-запрос должно содержать четкое и полное ТЗ (техническое задание), содержащее всю информацию, необходимую для выполнения задачи. Если следующие сообщения клиента будут содержать какие-либо дополнения к ТЗ, они будут рассматриваться как новый запрос администрирования сервера. Каждый запрос администрирования сервера должен быть сформирован в отдельном тикете. На этой странице указан список задач, которые могут быть выполнены в рамках каждого пакета, а также примеры правильно структурированных технических задач.

Услуга администрирования привязывается к одной основной услуге (серверу или VPS). Если у клиента есть два сервера и на одном из них заказана услуга администрирования, то запрос администрирования может быть выполнен лишь для сервера с приобретенным и активным пакетом администрирования. Оплата услуги администрирования происходит ежемесячно.

Для создания инцидента мы настоятельно рекомендуем использовать соответствующий раздел в Личном Кабинете — «Создать тикет».

В случае запроса пользователя с правильно составленным ТЗ мы обязуемся начать выполнение задачи в течение 20 минут.

Время ответа считается с момента получения заявки. Обратите внимание: в случае неверно написанного ТЗ наш специалист свяжется с вами в течение 20 минут для уточнения задания.

После выполнения задачи наши сотрудники обязаны отправить вам сообщение, в котором они опишут выполненные ими работы, а также попросят вас подтвердить корректность их выполнения. Клиент обязуется подтвердить правильность выполнения работ в течение 12 часов с момента отправки сообщения нашими сотрудниками. В случае, если у клиента есть претензии по качеству выполнения работ — он всегда можете сообщить об этом нашему сотруднику в ответ на письмо и он внесет необходимые изменения (применимо только в случае если файлы и настройки сервера не изменялись с момента выполнения работ нашими специалистами), но только в течение 12 часов. В случае, если мы не получаем от вас ответа в течение 12 часов — задача считается выполненной.

 

Компетенция службы технической поддержки

Служба технической поддержки создана для оказания помощи клиентам во внештатных ситуациях и оказания консультационной поддержки по вопросам приобретаемых услуг.

В компетенцию службы поддержки не входит:

— поддержка кода;

— поиск/исправление ошибок в SQL запросах и скриптах клиента;

— консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов;

— обучение администрированию выделенных серверов. Ответы могут предоставляться в виде ссылок на документацию для самостоятельного изучения.

 

«Basic» Администрирование

«Basic» Администрирование предоставляется бесплатно вместе с любым выделенным сервером компании Unihost. В рамках этого тарифа пользователю предоставляется первоначальная настройка в течение первых 3 дней с даты покупки сервера в соответствии с техническим заданием пользователя, согласно перечню задач входящих в пакет «Basic» администрирования. В случае необходимости клиент может приобрести пакет «Managed» для выполнения технического задания, задачи которых не входят в пакет администрирования «Basic».

 

«Managed» Администрирование

«Managed» Администрирование предоставляется на платной основе, является конфигурационной опцией и привязывается к любому выделенному серверу. Возможно обслуживание выделенных или виртуальных серверов, не предоставляемых компанией Unihost. Пакет может быть использован только на задачи, которые входят в перечень задач администрирования «Managed».  

 

Условия мониторинга сервера технической поддержкой Unihost 

Служба мониторинга включает в себя постоянный круглосуточный мониторинг сервера командой поддержки Unihost, включая уведомление клиентов о проблемах через один из мобильных мессенджеров (WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram) или по электронной почте. Услуга требует одноразовой настройки, для которой клиент должен предоставить ROOT-доступ к данным сервера группе поддержки Unihost, указать желаемый способ получения предупреждений и указать номер мобильного телефона. Номер телефона необходим для уточнения важных деталей службой поддержки Unihost в том случае, если исправление проблем невозможно без выяснения дополнительной информации. В том случае, если клиент изменил период оплаты уже приобретенного сервера и хочет установить мониторинг — ему необходимо обратиться в службу поддержки. 

В рамках мониторинга по умолчанию пользователь будет уведомлен о проблемах такого типа:

  • Наличие IP адресов в Blacklists;
  • Работе web-серверов, например DNS, Apache, Nginx, Mysqld;
  • Ответ сервера на PING;
  • Ответ сервера по SSH;
  • Работе сервера FTP;
  • Нагрузке на процессор (CPU load);
  • Показатель Load Average;
  • Показатели операций чтения\записи с диска (Disk IO);
  • Показатели операций чтения\записи с RAID массива (Disk RAID IO);
  • О количестве свободного места на диске;
  • Состояние RAID;
  • Проверка SMART для дисков (в том числе и NVME);
  • Показатели загруженности ОЗУ;
  • Различные метрики по сервисам, например APACHE_CPU_LOAD;
  • Проверка конфиг файла на наличие ошибок, например Httpd configtest, Nginx configtest;
  • Проверка наличия файла, например pid файла;
  • О наличии очереди писем на почтовых серверах;
  • Работе серверов IMAP, POP3, SMTP.

В случае отсутствия пожеланий клиента по граничным значениям (лимитам) служба поддержки использует значения по умолчанию. Дополнительные условия уведомления возможны по желанию клиента. В этом случае необходимо указать детали при заказе услуги.

 

Условия оперативного реагирования технической поддержки Unihost

Оперативное реагирование подразумевает незамедлительную реакцию службы поддержки Unihost на проблемы, выявленные службой мониторинга. В случае выявления проблем клиент будет уведомлен об этом, и наши специалисты приступят к решению проблемы, не связываясь с клиентом, предварительно уведомив его о начале работ. Услуга требует одноразовой настройки, для которой пользователю необходимо предоставить службе тех. поддержки Unihost данные ROOT доступа к серверу (через письмо на эл. почту [email protected] через кнопку в Личном Кабинете «Открыть тикет»). После предоставления данных доступа сотрудник тех. поддержки установит необходимое для мониторинга ПО и создаст SSH-ключи, необходимые для оперативного реагирования.

Для того чтобы получать уведомления о проблемах на сервере и действиях, предпринятых в связи с этим, Клиент должен указать желаемый способ получения уведомлений, а также указать номер мобильного телефона. Номер телефона необходим для уточнения важных деталей сотрудником поддержки в случае, если исправление возникших проблем является невозможным без дополнительной информации.