Регламент администрирования

 

Один инцидент приравнивается к одному запросу (тикету). В первом сообщении запроса должно быть указано четкое и законченное ТЗ (техническое задание), содержащее всю, необходимую для выполнения задачи, информацию. В случае, если в следующих сообщениях Клиента будут содержаться любые дополнения к техническому заданию — они будут приравнены к новому инциденту. Количество доступных инцидентов и задач для выполнения в рамках каждого пакета, а также примеры правильно составленного технического задания указаны на этой странице.

Услуга администрирования привязывается к одной основной услуге. Если у клиента есть два сервера и к каждому из них заказана услуга администрирования, в рамках которой предоставляется N инцидентов, мы можем выполнить по N инцидентов в месяц для каждого из них. Однако невозможно выполнить N+N инцидентов для одного сервера за один месяц. Свободные инциденты, оставшиеся на конец месяца, не переходят на следующий. Оплата услуги администрирования и сгорание оставшихся инцидентов происходит ежемесячно в последний день биллинг цикла услуги.

Для создания инцидента мы настоятельно рекомендуем использовать соответствующий раздел в Личном Кабинете — «Создать тикет».

В случае обращения пользователя при правильно составленном ТЗ мы обязуемся приступить к выполнению задачи в течение 20 минут;

Время реагирования считается с момента получения нами заявки (доставка сообщений с почтовых серверов в нашу тикетную систему происходит каждые 10 минут). Обратите внимание: в случае неправильно составленного ТЗ, наш специалист свяжется с вами в течение 20 минут для уточнения задания.

После выполнения задачи наши сотрудники обязаны отправить вам сообщение, в котором они опишут выполненные ими работы, а также попросят вас подтвердить корректность их выполнения. Клиент обязуется подтвердить корректность выполнения работ в течение 12 часов с момента отправки сообщения нашими сотрудниками. В случае, если у Клиента есть претензии по качеству выполнения работ — он всегда можете сообщить об этом нашему сотруднику в ответ на письмо и он внесет необходимые изменения (применимо только в случае если файлы и настройки сервера не изменялись с момента выполнения работ нашими специалистами), но только в течение 12 часов. В случае, если мы не получаем от вас ответа в течение 12 часов — задача считается выполненной, а инцидент исчерпанным.

 

Компетенция службы технической поддержки

Служба технической поддержки создана для оказания помощи клиентам во внештатных ситуациях, и для оказания консультационной поддержки в вопросах приобретенных услуг.

В компетенцию службы поддержки не входит:
— поддержка кода
— поиск/исправление ошибок в SQL запросах и скриптах клиента.
— консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов.
— обучение администрированию выделенных серверов, ответы могут предоставляться в виде ссылок на документацию для самостоятельного изучения.

 

«Basic» Администрирование

«Basic» Администрирование предоставляется бесплатно вместе с любым выделенным сервером компании Unihost. В рамках этого тарифа пользователю предоставляется первоначальная настройка в течение первых 3 дней с момента покупки сервера согласно тех. заданию пользователя. Также предоставляется решение 1 (одного) инцидента в месяц. Инцидент может быть использован только на задачи, которые входят в перечень задач «Basic» администрирования. В случае необходимости клиент может приобрести одноразовый инцидент за дополнительную плату. В этом случае скорость реагирования на тикет и перечень задач предоставляется на условиях «Managed» Администрирования.

«Managed» Администрирование

«Managed» Администрирование предоставляется на платной основе, является конфигурационной опцией и привязывается к любому серверу. Возможно обслуживание выделенных или виртуальных серверов, не предоставляемых компанией Unihost. В этом случае цена услуг администрирования будет отличаться. В рамках тарифа предоставляется решение 3 (трех) инцидентов в месяц. Инцидент может быть использован только на задачи, которые входят в перечень задач администрирования «Managed». В случае необходимости клиент может приобрести за дополнительную плату единоразовый инцидент. В этом случае скорость реагирования на тикет и перечень задач предоставляется на условиях тарифа «Managed». 

Условия мониторинга сервера технической поддержкой Unihost 

Мониторинг подразумевает круглосуточное наблюдение тех. поддержкой Unihost за состоянием сервера и оповещение клиента о возникших проблемах посредством мобильного мессенджера Telegram или email. Оповещение пользователя не расходует инцидент. Услуга требует единоразовой настройки, для которой пользователю необходимо предоставить службе тех. поддержки Unihost данные ROOT доступа к серверу, указать желаемый способ получения оповещений, а также указать номер мобильного телефона. Номер телефона необходим для уточнения важных деталей сотрудником тех. поддержки в случае, если исправление возникших проблем является невозможным без выяснения дополнительной информации. В случае, если клиент сменил период оплаты уже приобретенного сервера и желает установить мониторинг — ему необходимо обратиться в службу поддержки самостоятельно. Единоразовая настройка мониторинга сервера не расходует инцидент.

В рамках мониторинга по умолчанию пользователь будет оповещен о таких проблемах:

  • Наличие IP адресов в Black Lists.
  • Работу web-серверов, например DNS, Apache, Nginx, Mysqld.
  • Ответ сервера на PING.
  • Ответ сервера по SSH.
  • Работу сервера FTP.
  • Нагрузку на процессор (CPU load).
  • Показатель Load Average.
  • Показатели операций чтения\записи с диска (Disk IO).
  • Показатели операций чтения\записи с RAID массива (Disk RAID IO).
  • Количество свободного места на диске.
  • Состояние RAID.
  • Проверка SMART для дисков (в том числе и NVME).
  • Показатели загруженности ОЗУ.
  • Различные метрики по сервисам, например APACHE_CPU_LOAD.
  • Проверка конфиг файла на наличие ошибок, например Httpd configtest, Nginx configtest.
  • Проверка наличия файла, например pid файла.
  • Наличие очереди писем в почтовых серверах.
  • Работу серверов IMAP, POP3, SMTP

В случае отсутствия пожеланий клиента по граничным значениям (лимитам) команда тех. поддержки использует значения по умолчанию. Возможны дополнительные условия оповещений по просьбе клиента. В этом случае необходимо уточнение деталей при заказе услуги.

Условия оперативного реагирования технической поддержки Unihost

Оперативное реагирование подразумевает незамедлительную реакцию службы тех. поддержки Unihost на проблемы, выявленные службой мониторинга. В случае выявления проблем клиент будет оповещен о них, а наши специалисты приступят к решению проблемы без обращения клиента, предварительно проинформировав его о начале работ. Услуга требует единоразовой настройки, для которой пользователю необходимо предоставить службе тех. поддержки Unihost данные ROOT доступа к серверу (через письмо на эл. почту [email protected] через кнопку в Личном Кабинете «Открыть тикет»). После предоставления данных доступа сотрудник тех. поддержки установит необходимое для мониторинга ПО и создаст SSH-ключи, необходимые для оперативного реагирования.

Для получения уведомлений о проблемах на сервере и предпринятых по этому поводу действий клиенту необходимо указать желаемый способ получения оповещений, а также указать номер мобильного телефона. Номер телефона необходим для уточнения важных деталей сотрудником тех. поддержки в случае, если исправление возникших проблем является невозможным без дополнительной информации.