В обязанности службы технической поддержки входит решение следующих задач:

– Реагировать на проблемы неработоспособности сервисов хостинга: e-mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.

– Предоставлять необходимую информацию касательно правильности настроек хостинга.

– Включать систему кэширования и ограничения нагрузки для аккаунтов, которые подвержены DDOS атакам или создают избыточную нагрузку на сервер, вследствие чего возникают препятствия для работы других хостинг аккаунтов на этом сервере.

– Блокировать аккаунты без предварительного уведомления пользователей, за рассылку спама, нарушение Законодательства Украины или международного законодательства.

– Уведомлять клиентов о плановых технических работах на серверах.

В обязанности службы технической поддержки не входит решение следующих задач:

– Устанавливать и настраивать скрипты и программы, даже в том случае, если клиент сам не в состоянии их настроить.

– Делать за клиента операции, которые может сделать клиент сам через панель управления хостинга.

– Оказывать техподдержку лицам, которые не являются клиентами unihost.com.

– Производить настройки сервера Shared хостинга под личные требования клиента (исключение составляют те настройки, которые пользователь может самостоятельно изменять в панели управления хостингом). В случае необходимости расширения возможностей Shared хостинга клиент может приобрести выделенный или VPS-сервер.

– Производить настройку программного обеспечения на компьютере клиента, особенно в телефонном режиме.

– Проводить обучение работе с компьютером и программами.

– Отвечать на вопросы, которые не несут смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к услугам unihost.

Порядок обработки заявок:

– Техническая поддержка клиента осуществляется на основании запроса, сформированного через раздел “Центр поддержки” или отправленного на e-mail: support@unihost.com

– Связь с отделом продаж осуществляется на основании запроса, сформированного через раздел “Центр поддержки” или отправленного на e-mail sales@unihost.com

– Заявки по другим каналам (телефон, онлайн-чат и прочее) не являются официальными и носят консультативный характер.

– Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела.

– Ответы на часто задаваемые вопросы или стандартные вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу на сайте unihost.com

В случае претензии по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству сервиса по электронной почте manager@unihost.com. В жалобе необходимо указывать номер обращения в службу поддержки, по которому возникли претензии. Ответ на претензию должен быть выдан не позднее, чем через три рабочих дня после подачи претензии.

График работы службы поддержки

Круглосуточно, 24/7.

Как правильно задать вопрос

Перед подачей обращения в службу поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе База знаний. Если проблема аналогична ситуации, описанной в Базе знаний, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

Подготовьте вопрос, продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы.

Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, точно и детально опишите проблему. Внимательно опишите симптомы обнаруженной проблемы.