1. Общие положения

 1.1 Техническая поддержка клиента осуществляется на основании запроса, сформированного в личном кабинете или отправленного на e-mail: [email protected]

1.2 Связь с отделом продаж осуществляется на основании запроса, сформированного в личном кабинете или отправленного на e-mail: [email protected]

1.3 Заявки по другим каналам (телефон, онлайн-чат и прочее) не являются официальными и носят консультативный характер.

1.4 Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела, но не более 20 минут на первый ответ.

1.5 Один инцидент приравнивается к одному запросу (тикету). В первом сообщении запроса должно быть указано четкое и законченное ТЗ (техническое задание), содержащее всю, необходимую для выполнения задачи, информацию. В случае, если в следующих сообщениях будут содержаться любые дополнения к техническому заданию — они будут приравнены к новому инциденту.

Инцидент — это одно обращение клиента с задачей, которую необходимо выполнить. 

1.6 Услуга администрирования привязывается к одной основной услуге. Если у клиента есть два сервера и к каждому из них заказана услуга администрирования, в рамках которой предоставляется N инцидентов, мы можем выполнить по N инцидентов в месяц для каждого из них. Однако невозможно выполнить N+N инцидентов для одного сервера за один месяц. Свободные инциденты, оставшиеся на конец месяца, не переходят на следующий. Оплата услуги администрирования и сгорание оставшихся инцидентов происходит ежемесячно в последний день биллинг цикла услуги.

1.7 Для каждого инцидента создается отдельный тикет. Дальнейшее решение будет идти в рамках созданного инцидента.

1.8 Перечень работ описан на странице Администрирования, работы не входящие в этот список оговариваются в индивидуальном порядке

2. Компетенция службы технической поддержки

2.1 Служба технической поддержки создана для оказания помощи клиентам во внештатных ситуациях, и для оказания консультационной поддержки в вопросах приобретенных услуг.

2.2 В компетенцию службы поддержки не входит:
— поддержка кода
— поиск/исправление ошибок в SQL запросах и скриптах клиента.
— консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов.
— обучение администрированию выделенных серверов, ответы могут предоставляться в виде ссылок на документацию для самостоятельного изучения.

3. Условия мониторинга сервера тех. поддержкой Unihost 

Мониторинг сервера производится с использованием программного продукта системы мониторинга Zabbix. На серверах устанавливается агент Zabbix, который передаёт сведения на сервер мониторинга. Мониторинг подразумевает круглосуточное наблюдение тех. поддержкой Unihost за состоянием сервера и оповещение клиента о возникших проблемах посредством Telegram или email

Оповещение пользователя не расходует инцидент. Услуга требует одноразовой настройки.

В рамках мониторинга по умолчанию пользователь будет оповещен о таких проблемах: Total Processes, CPU Load, RAM load, Free Space, Zombie Processes, FTP, IMAP, SSH, SMTP, PING, Swap Usage, SMART

4. График работы службы поддержки

Круглосуточно, 24/7.

5. Как правильно задать вопрос

Перед подачей обращения в службу поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе База знаний. Если проблема аналогична ситуации, описанной в Базе знаний, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

Подготовьте вопрос, продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы.

Задавайте осмысленные, конкретные вопросы, точно и детально опишите проблему. Внимательно опишите симптомы обнаруженной проблемы.