Регламент адміністрування

 

Перше повідомлення-запит має містити чітке і повне ТЗ (технічне завдання), що містить всю інформацію, необхідну для виконання завдання. Якщо наступні повідомлення клієнта будуть містити будь-які доповнення до ТЗ, вони будуть розглядатися як новий запит адміністрування сервера. Кожен запит адміністрування сервера повинен бути сформований в окремому тикеті. На цій сторінці вказаний список завдань, які можуть бути виконані в рамках кожного пакета, а також приклади правильно структурованих технічних завдань.

Послуга адміністрування прив’язується до однієї основної послуги (сервера або VPS). Якщо у клієнта є два сервери і на одному з них замовлена послуга адміністрування, то запит адміністрування може бути виконаний лише для сервера з придбаним і активним пакетом адміністрування. Оплата послуги адміністрування відбувається щомісяця.

Для створення інциденту ми настійно рекомендуємо використовувати відповідний розділ в Особистому Кабінеті – «Створити тікет».

У разі запиту користувача з правильно складеним ТЗ ми зобов’язуємося розпочати виконання завдання протягом 20 хвилин.

Час відповіді рахується з моменту отримання заявки. Зверніть увагу: у разі невірно написаного ТЗ наш фахівець зв’яжеться з вами протягом 20 хвилин для уточнення завдання.

Після виконання завдання наші співробітники зобов’язані відправити вам повідомлення, в якому вони опишуть виконані ними роботи, а також запитають вас підтвердити коректність їх виконання. Клієнт зобов’язується підтвердити правильність виконання робіт протягом 12 годин з моменту відправки повідомлення нашими співробітниками. У разі, якщо у клієнта є претензії щодо якості виконання робіт – ви завжди можете повідомити про це нашому співробітнику у відповідь на лист і він внесе необхідні зміни (застосовується лише в разі якщо файли і настройки сервера не змінювалися з моменту виконання робіт нашими фахівцями), але тільки протягом 12 годин. У разі, якщо ми не отримуємо від вас відповіді протягом 12 годин – завдання вважається виконаним.

 

Компетенція служби технічної підтримки

Служба технічної підтримки створена для надання допомоги клієнтам в позаштатних ситуаціях і надання консультаційної підтримки з питань придбаних послуг.

До компетенції служби підтримки не входить:

– підтримка коду;

– пошук / виправлення помилок в SQL запитах і скриптах клієнта;

– консультації по веб-дизайну, веб-програмуванню, створенню сайтів;

– навчання адмініструванню виділених серверів. Відповіді можуть надаватися у вигляді посилань на документацію для самостійного вивчення.

 

«Basic» Адміністрування

«Basic» Адміністрування надається безкоштовно разом з будь-яким виділеним сервером компанії Unihost. В рамках цього тарифу користувачеві надається первинна настройка протягом перших 3 днів з дати покупки сервера відповідно до технічного завдання користувача, згідно з переліком завдань що входять в пакет «Basic» адміністрування. У разі необхідності клієнт може придбати пакет «Managed» для виконання технічного завдання, завдання якого не входять в пакет адміністрування «Basic».

 

«Managed» Адміністрування

«Managed» Адміністрування надається на платній основі, є конфігураційною опцією і прив’язується до будь-якого виділеного сервера. Можливе обслуговування виділених або віртуальних серверів, які не надаються компанією Unihost. Пакет може бути використаний тільки на завдання, які входять до переліку завдань адміністрування «Managed».

 

Умови моніторингу сервера технічною підтримкою Unihost

Служба моніторингу включає в себе постійний цілодобовий моніторинг сервера командою підтримки Unihost, включаючи повідомлення клієнтів про проблеми через один з мобільних месенджерів (WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Telegram) або електронною поштою. Послуга вимагає одноразової настройки, для якої клієнт повинен надати ROOT-доступ до даних сервера групі підтримки Unihost, вказати бажаний спосіб отримання попереджень і вказати номер мобільного телефону. Номер телефону необхідний для уточнення важливих деталей службою підтримки Unihost в тому випадку, якщо виправлення проблем неможливо без з’ясування додаткової інформації. У тому випадку, якщо клієнт змінив період оплати вже придбаного сервера і хоче встановити моніторинг – йому необхідно звернутися в службу підтримки.

В рамках моніторингу за замовчуванням користувач буде повідомлений про проблеми такого типу:

  • Наявність IP адрес в Blacklists;
  • Роботі web-серверів, наприклад DNS, Apache, Nginx, Mysqld;
  • Відповідь сервера на PING;
  • Відповідь сервера по SSH;
  • Роботі сервера FTP;
  • Навантаженні на процесор (CPU load);
  • Показник Load Average;
  • Показники операцій читання \ запису з диска (Disk IO);
  • Показники операцій читання \ запису з RAID масиву (Disk RAID IO);
  • Про кількість вільного місця на диску;
  • Стан RAID;
  • Перевірка SMART для дисків (в тому числі і NVME);
  • Показники завантаженості RAM;
  • Різні метрики по сервісах, наприклад APACHE_CPU_LOAD;
  • Перевірка конфіг файлу на наявність помилок, наприклад Httpd configtest, Nginx configtest;
  • Перевірка наявності файлу, наприклад pid файлу;
  • Про наявність черги листів на поштових серверах;
  • Роботі серверів IMAP, POP3, SMTP.

У разі відсутності побажань клієнта по граничним значенням (лімітам) служба підтримки використовує значення за замовчуванням. Додаткові умови повідомлення можливі за бажанням клієнта. В цьому випадку необхідно вказати деталі при замовленні послуги.

 

Умови оперативного реагування технічної підтримки Unihost

Оперативне реагування має на увазі негайну реакцію служби підтримки Unihost на проблеми, виявлені службою моніторингу. У разі виявлення проблем клієнт буде повідомлений про це, і наші фахівці приступлять до розв’язання проблеми, не зв’язуючись з клієнтом, попередньо повідомивши його про початок робіт. Послуга вимагає одноразової настройки, для якої користувачеві необхідно надати службі тех. підтримки Unihost дані ROOT доступу до сервера (через лист на ел. пошту [email protected] через кнопку в Особистому Кабінеті «Відкрити тікет»). Після надання даних доступу співробітник тех. підтримки встановить необхідне для моніторингу ПО і створить SSH-ключі, необхідні для оперативного реагування.

Для того щоб отримувати повідомлення про проблеми на сервері і заходи, вжиті у зв’язку з цим, Клієнт повинен вказати бажаний спосіб отримання повідомлень, а також вказати номер мобільного телефону. Номер телефону необхідний для уточнення важливих деталей співробітником підтримки в разі, якщо виправлення виниклих проблем є неможливим без додаткової інформації.